Διαλιέχτε, κυρίες μου, διαλιέχτε…

puzzled_bunny

Τόσα χρόνια στην Αμερική, και δεν έχω μιλήσει καθόλου για ένα σημαντικό θέμα του καθημερινού βίου, αυτό των επιλογών. Των ατελείωτων επιλογών, σε οποιοδήποτε τομέα της καταναλωτικής διεργασίας. Όπου βρεθείς, περιτριγυρίζεσαι από μια ατέρμονη λίστα δυνατοτήτων, που καραδοκούν για να ρουφήξουν σημαντικό μέρος της ενέργειάς σου.

Ας φέρω ένα παράδειγμα. Πες ότι θέλεις να παραγγείλεις ένα σάντουιτς σε κάποιο καφέ. Αφού μελετήσεις τον εκτενή κατάλογο των προσφερομένων πιάτων, και καταλήξεις σ’αυτό που σ’ενδιαφέρει, πρέπει στη συνέχεια να πλοηγηθείς ανάμεσα στις διαφορετικές δυνατότητες που διαθέτεις για την επιλογή σου. Άσπρο, μαύρο ή πολύσπορο ψωμί; Για συνοδευτικό, σαλάτα, πατατάκια ή φρούτο; Μήπως θέλεις κάποια αλλαγή στη δομή του σάντουιτς; Μήπως θέλεις να αφαιρέσεις κάποιο/κάποια υλικά ή να τα αντικαταστήσεις με άλλα; Μήπως θέλεις μόνο μισό σάντουιτς και, αντί για το άλλο μισό, σούπα ή σαλάτα; Μήπως, μαζί με το σάντουιτς, θέλεις και κάποιο ποτό ή επιδόρπιο στη μισή τιμή;  Customize, personalize, οι μαγικές λέξεις της αμερικανικής κατανάλωσης. Θυμηθείτε τον καφέ του Starbucks, τον οποίο μπορείς να τροποποιήσεις κατά το δοκούν, και να τον παραλάβεις φτιαγμένο ειδικά για σένα, με το όνομά σου γραμμένο στο ποτήρι.

Για να παραγγείλω, λοιπόν, κάθε φορά που θέλω να φάω ή να πιω κάτι εκτός σπιτιού, πρέπει πρώτα να αντιμετωπίσω το μπαράζ των ερωτήσεων του υπαλλήλου που θα μου πάρει την παραγγελία. Tόσο κουραστική μου φαίνεται αυτή η διαδικασία, που με τρόμο με βλέπω κάποιες στιγμές να προσλαμβάνω με θετική ματιά εφαρμογές σαν αυτή που θα σας περιγράψω στη συνέχεια, που στην ουσία τους με βρίσκουν εντελώς αντίθετη.

Πρόσφατα έμαθα ότι στη γνωστή αλυσίδα καφέ/ταχυφαγείου Panera Bread (σκεφτείτε κάτι σαν “Γρηγόρη μικρογεύματα”), έχουν εγκατασταθεί υπολογιστές, στους οποίους πληκτρολογείς την παραγγελία σου, αντί να μιλήσεις σε κάποιον υπάλληλο. Εκεί μπορείς να δεις αναλυτικά ολόκληρο τον κατάλογο των προσφερομένων ειδών, αναλυτικά τα συστατικά της κάθε επιλογής, και με ένα κλικ να προσθαφαιρέσεις ό,τι θέλεις. Ολοκληρώνεις την παραγγελία σου πληρώνοντας με την πιστωτική σου κάρτα, και στη συνέχεια απλώς παραλαμβάνεις το πιάτο σου από το ειδικό γκισέ. Αν θέλεις, δεν επικοινωνείς με κανέναν, μόνος και ακοινώνητος μπαίνεις, μόνος και ακοινώνητος βγαίνεις.

Το σύστημα αυτό έχει προχωρήσει και ακόμη περισσότερο. Μπορείς να κατεβάσεις το ανάλογο app στο κινητό σου, να παραγγείλεις μέσω αυτού, είτε βρίσκεσαι εκτός του μαγαζιού είτε εντός του (!), και στη συνέχεια να παραλάβεις την παραγγελία σου, πακεταρισμένη σε σακουλάκι, που θα το βρεις αποθηκευμένο σε ειδικά ράφια γι’ αυτό το σκοπό, με το όνομά σου γραμμένο πάνω του. Μπαίνεις, το αρπάζεις, και βγαίνεις.

Παρότι διαφωνώ πολύ μ’αυτού του είδους τις πρακτικές, που τείνουν να εξαλείψουν τη διαπροσωπική επικοινωνία, δεν μπορώ να πω ότι δεν αισθάνθηκα ανακούφιση τις φορές που δοκιμαστικά τις χρησιμοποίησα. Μπόρεσα να μελετήσω την παραγγελία με την ησυχία μου και να κάνω τις επιλογές μου χωρίς το άγχος που νιώθω συνήθως σε τέτοιου τύπου συνδιαλλαγές. Αυτή η εναλλακτική, με την οποία κατά βάση δε συμφωνώ, προσωπικά δε θα μου ήταν χρήσιμη αν η γκάμα των επιλογών μου ήταν μικρότερη.

Με το ατελείωτο εύρος επιλογών, ο  καταναλωτής αισθάνεται κύριος της καταναλωτικής διαδικασίας, ανεξάρτητα απ’ το αν ειλικρινά είναι (κατά τη γνώμη μου, δεν είναι – αυτό, όμως, είναι άλλο κεφάλαιο, σας έχω πει την άποψή μου επί του θέματος εδώ). Νιώθει ότι η επιθυμία του μετράει, ότι οι επιλογές του έχουν αξία. Και εν μέρει τούτο είναι αλήθεια, όσο κι αν οι επιθυμίες του κατευθύνονται έξωθεν, ο καταναλωτής στην αμερικάνικη κουλτούρα έχει πράγματι δύναμη.

Ταυτόχρονα, όμως, ο πολίτης εκπαιδεύεται ώστε να συμπεριφέρεται σαν κακομαθημένο παιδάκι, καθώς τα πάντα πρέπει να είναι διαρκώς της απολύτου αρεσκείας του. Έχουμε βρεθεί πολλές φορές μάρτυρες σε διαμαρτυρίες πελατών για κάποια ασήμαντη ατέλεια του προϊόντος που παρέλαβαν, τις οποίες ο υπάλληλος, όσο γελοία και να ήταν η απαίτηση, τις αντιμετώπισε με σοβαρότητα. Συνολικά, για την αμερικάνικη κοσμοαντίληψη, το άτομο και η προσωπική του επιθυμία είναι το κέντρο του κόσμου, έτσι το βλέπω εγώ τουλάχιστον.

Σίγουρα πάντως, αυτή η πελατειοκεντρική προσέγγιση βοηθά στο να είναι οι υπάλληλοι σχεδόν πάντα ευγενείς κι εξυπηρετικοί. Δεν έχει υπάρξει φορά που πραγματικά είχαμε πρόβλημα με κάποιο προϊόν ή υπηρεσία, και δε μας αντιμετώπισαν με σεβασμό κι ευγένεια, ενώ, χωρίς εξαίρεση, μας αποζημίωσαν με τέτοιο τρόπο, ώστε να μείνουμε τελικά πολύ ικανοποιημένοι.

Σας αφήνω να βγάλετε τα δικά σας συμπεράσματα, κλείνοντας με το ακόλουθο περιστατικό, που προκάλεσε και τη συγγραφή τούτης της ανάρτησης. Χθες παρήγγειλα έναν καφέ σε ένα εστιατόριο που σερβίρει πρωινό. Δεν ήταν mass-market αλυσίδα, αλλά ένα μοναδικό, πολύ περιποιημένο μαγαζί, σε μια μικρή πόλη κοντά μας. Ο καφές μου ήρθε στο τραπέζι μέσα στην κανάτα όπου τον εκχύλιζαν, την πρέσα της οποίας θα έπρεπε να πιέσω για να τον σουρώσω εγώ. Συνοδευόταν από χρονόμετρο που μου υπεδείκνυε για πόση ώρα οι κόκκοι του αιωρούνταν στο καυτό νερό. Το χρονόμετρο το είχαν σετάρει να χτυπήσει τη στιγμή που αυτοί θεωρούσαν ότι θα είναι τόσο δυνατός όσο θα έπρεπε. Αν τον ήθελα λιγότερο ή περισσότερο δυνατό, τότε, κοιτώντας το χρονόμετρο, είχα, εγώ και μόνο εγώ πλέον, απόλυτο έλεγχο της διαδικασίας.

coffee_timer

Advertisements

3 thoughts on “Διαλιέχτε, κυρίες μου, διαλιέχτε…

  1. Τι να σχολιάσει κανείς; Η ανθρώπινη επικοινωνία σιγά σιγά εκλείπει, οι καθημερινές εφευρέσεις στην τεχνολογία καλπάζουν μεταμορφώνοντας αλάργα-αλάργα τον άνθρωπο σε ρομπότ, οι ολίγοι πλουτίζουν, οι ψυχίατροι περνούν καλά και ο Θεός να μας φυλάει!!!!!

  2. Τι μου θύμισες τώρα Ναταλία μου… Πριν κάμποσα χρόνια δούλευα στα Starbucks. Είχαμε συνεχώς timer. Άλλο για το γαλλικό καφέ, άλλο για να πας για διάλειμμα… Πάντως έδιναν μεγάλη σημασία στο πόση ώρα θέλει ο καφές για να είναι ακριβώς όπως πρέπει (θυμάμαι ότι το σφηνάκι του εσπρέσο ας πούμε έχει διάρκεια ζωής 10 δευτερόλεπτα μόνο…).
    Συμφωνώ με όσα λες, παρόλα αυτά δε μπορώ να μη σκεφτώ την κατάσταση στην Ελλάδα, όπου υπάρχει μεγάλη περίπτωση ως πελάτη να θελήσουν να σε κοροιδέψουν. Να σου σερβίρουν το μπαγιάτικο, αν διαμαρτυρηθείς να μη βρεις το δίκιο σου, να μην είναι οι εργαζόμενοι ευγενικοί απαραίτητα… Δεν ξέρω. Σκέφτομαι μερικές φορές ότι ο καθένας έχει τα θέματά του. Τουλάχιστον να μη μεταδίδουμε μεταξύ μας αρνητική ενέργεια. Εδώ τώρα στην Ελλάδα οι άνθρωποι μου φαίνονται ότι έχουν πολύ θυμό. Όλο φωνές ακούς. Η κατάσταση δύσκολη.
    Σίγουρα όμως με τρομάζει η εξέλιξη που μας οδηγεί σε μια αυτονομία χέρι χέρι με μεγαλύτερη απομόνωση. Όλα διαδικτυακά και ο καθένας μόνος του. Θα παραγγέλνουμε παιδιά απ το διαδίκτυο σε λίγο. Τι να πω…
    Καλό φθινόπωρο σε όλους και να χαίρεσαι Αντώνη και Ελενάκι για τα γενεθλιά τους (που πέρασαν βέβαια, αλλά ας θεωρήσουμε ότι και τα γενέθλια κρατάν 40 μέρες).
    Πολλά πολλά φιλιά!!!!

    • Γεια σου βρε Ανδρομάχη με τις αναλυτικές απαντήσεις σου, διαβάζω τώρα για το μάθημα την Ιλιάδα και σε σκέφτομαι. Ναι, έχεις δίκιο, πράγματι, όπως έχω πει κι αλλού, κάτι χάνεις, κάτι κερδίζεις, τίποτε δεν είναι αμιγώς καλό ή κακό απαραίτητα. Φιλιά!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s